設為首頁 | 加入收藏

幫助中心

您當前所在位置:首頁 > >>新聞中心 >>幫助中心

電子商務呼叫中心係統管理

   

      呼叫中心係統已經成為電子商務領域不可或缺的一部分,呼叫中心係統對於電子商務的作用主要是處理投訴、語音交互等。對於團購網、餐飲點評網這樣的“網絡+電話”銷售模式,因為需要進行VoIP處理以及係統切換等功能,就需要采用基於IP一體化的呼叫中心係統,才可以應對更大流量,更穩定的實現多種跨平台功能。而對電話營銷和服務有更大需求,特定時段瞬間流量激增,並且需要與多個其他係統進行對接的平台,如電話購物等業務,則可能需要用到呼叫中心與其他係統的對接,係統的穩定、安全、多媒體處理特性等,就顯得尤為重要。

 

電子商務呼叫中心係統的功能特性


 

 

0
1
標準化接口

 

 

加一CRM係統數據接口層提供標準化接口,可實現與電子商務公司客戶資料及訂單信息、消費記錄、物流信息等對接同步。

0
2
自動語音應答(IVR

 

 

來電進入語音查詢係統通過提示語引導來電者輸入按鍵,選擇自己需要的信息。並且依來電者按鍵輸入的不同,語音查詢係統會播放不同的語音。

0
3
自動話務分配(ACD

 

 

來電隻能識別,將呼入電話分配給相應坐席或其他對應項目,用戶可以自主設定電話的等待隊列,選擇等候音樂、智能播報隊列位置和等候時間,並支持多種分配策略方式。

0
4
來電彈屏

 

 

坐席可能每天要麵對大量的客戶,迅速地知道來電客戶的身份背景資料將很大程度上決定其服務質量。通過來電顯示功能,將相關資料迅速自動顯示在屏幕上。

0
5
工單流轉

 

 

坐席在服務客戶時,可記錄工單類型及工單信息,並派單至相應部門或人員進行處理,有效將整體業務流程串接起來。

0
6
錄音係統

係統對每通電話進行錄音,一方麵作為公司對坐席的考核憑證;另一方麵可為用戶後續投訴留下證據材料。

0
7
滿意度調查

 

 

係統通過話後滿意度調查或外呼調查對客戶進行滿意度評價,提升企業服務質量。

0
8

話務及業務統計

係統對坐席話務量及完成的業務量進行統計,並提供圖形表格化導出功能。

 

 

電子商務呼叫中心建設意義

將呼叫中心與電子商務係統無縫對接,實現會員信息及訂單信息的來電彈屏,坐席人員可接受來自用戶的產品谘詢、訂單處理、售後投訴等業務請求,通過知識庫管理提供專業標準化服務,根據訂單或會員的信息做好觸點管理,提升客戶體驗度和訂單轉化率,考評坐席的接通率及轉化率等指標。

呼叫中心係統建設優勢

 

1、統一的對外服務號碼,建立客戶信任感;

2、通過來電彈屏,讓坐席快速知曉客戶情況,更有針對性的為客戶提供服務

3、通過IVR自助語音流程讓客戶更有選擇性的進行服務;

4、提供電話錄音,幫助企業對服務人員進行服務考核,同時可以作為事後糾紛的依據;

5、工單流處理,連接電子商務中心各部門,提高工作效率;

6、通過坐席回訪提升客戶滿意度;

7、提供數據報表,管理者更直觀的對相關人員進行考評。

 

 

上一篇IP集團電話交換機的發展是PBX的災難?           下一篇:沒有了!